Règlement de conflit

La présence de tension dans tout milieu de travail peut rapidement évoluer en un conflit ouvert et toxique pour les parties impliquées, les membres de l’équipe et même les clients du service. Il est fréquent de constater la présence de conflits entre deux membres d’une organisation, ou même entre deux groupes. Cependant, la fréquence de cette situation n’est pas une raison pour la banaliser ou l’ignorer lorsqu’elle se produit. Malheureusement, le temps n’arrange pas les choses. Le temps est plutôt un vecteur qui permet au conflit de s’amplifier et se cristalliser jusqu’à un éventuel point de rupture.

Le support d’une ressource externe et compétente est alors d’un grand secours dans le traitement de la situation. Chez Croissance nordique, nous vous proposons des services de médiation et de facilitation.

Les approches utilisées dans nos interventions s’appuient sur les théories de la médiation intégrative, facilitante et narrative. Dans un premier temps, la médiatrice débute la démarche de médiation en offrant un accompagnement individuel aux parties impliquées, qui les aidera à mieux se comprendre et connaître. Elle les amène à poser un regard réflexif sur l’évolution du conflit dans lequel ils sont impliqués. Elle l’aidera à comprendre l’origine du conflit, à distinguer les faits des perceptions, à comprendre ses réactions émotionnelles, ses besoins et ses attentes. À travers ses rencontres préparatoires, la médiatrice enseigne des techniques de communication non violente qui devront être utilisées lors de la médiation.

Une fois les parties préparées et les conditions de succès jugées bien présentes, la médiation en présentiel peut se tenir. La médiatrice utilisera alors un protocole précis d’interventions visant à sortir les parties de leur conflit, les distancer de leurs positions de départ en les aidant à identifier leurs besoins et leurs intérêts et à repérer les points de convergences entre elles, dans le but de les amener à s’entendre. Le protocole comporte d’abord une phase où chaque partie peut s’exprimer à tour de rôle pour expliquer son vécu, sa perception des événements, ses sentiments et besoins. Cette phase se fait sous forme de monologue où la seule personne autorisée à intervenir est la médiatrice. L’autre partie doit simplement accueillir avec empathie et ouverture le vécu de l’autre. La phase suivante permet aux parties de dégager leurs points de convergence : leurs besoins et leurs problèmes. Finalement, les parties doivent identifier les engagements qu’ils sont prêts à prendre pour pallier les problèmes identifiés et aux besoins reconnus.

À l’issue de la démarche, un gardien de l’entente doit être identifié. Puis un rapport de médiation est remis aux clients, dans lequel l’accent est mis sur les engagements et les mesures à déployer pour assurer le succès durable de la démarche.

Lorsque les conditions ou le temps ne permettent pas la tenue d’une médiation proprement dite, une démarche de facilitation peut devenir une avenue intéressante.

Les parties seront alors invitées à se rencontrer, idéalement en la présence du supérieur immédiat. Chacun aura l’occasion de s’exprimer brièvement, dans un cadre sécuritaire et respectueux où la facilitatrice accompagnera les échanges. Des pistes solutions seront demandées aux parties impliquées, puis le supérieur énoncera ses attentes et les moyens offerts pour y répondre.

La présence de la facilitatrice permettra aux participants de communiquer et de travailler plus efficacement, dans un contexte qui autrement aurait pu être hostile et anxiogène. Elle demeurera neutre et ne prendra pas parti en matière de contenu, elle sera toutefois la gardienne du processus, du climat et du respect.